El sábado 19 de este mes asistí a un encuentro en Cementos Molins organizado por una de mis empresas cliente, BIATRANS (ubicada en Ponts – Lleida – y especializada en el transporte de cemento, áridos, cereales, y pienso), y dirigida a los chóferes de su flota de camiones. Se trató sobre los riesgos laborales y la calidad. A mí me correspondió lógicamente hablar de la calidad, y en concreto del proceso de implementación de la norma ISO 9001:2008. La verdad es que fue una grata y enriquecedora experiencia. Os cuento brevemente el contenido:

1. La responsabilidad de la dirección: definimos el organigrama, para que así conocieran las responsabilidades de cada directivo y las suyas propias; la misión, como guía, objetivo principal y razón de ser; los factores críticos de éxito, como eslabones imprescindibles para conseguir la misión; y los valores, como principios que debemos compartir colectivamente (en su caso, profesionalidad, trabajo en equipo, responsabilidad, innovación y empatía).

2. La gestión de recursos: la dirección debe dar los recursos suficientes para que la calidad sea una realidad. Destacamos tres tipos de recursos: la formación para mantener al día los conocimientos (un ejemplo era la propia jornada a la que estaban asistiendo); la infraestructura, destacando los GPS instalados en toda la flota, la furgoneta de mantenimiento de la que disponen en todo momento, como vehículo de soporte, y la propia flota de camiones; y por último el entorno del puesto de trabajo, en su caso a destacar la cabina, que debe estar impecable, y que de hecho, utilizando palabras de los propios asistentes, constituye para ellos, su despacho.

3. La realización del servicio: su producto/servicio, debe ser realizado en base a 5 atributos fundamentales para el cliente: tangible, en el sentido que el vehículo esté en perfecto estado de revista, dado que es la primera imagen de la empresa; fiable, es decir cumpliendo los compromisos (puntualidad, servicio impecable, precio, requisitos del producto entregado,…); capacidad de respuesta, rapidez y voluntad de dar un buen servicio al cliente; seguridad, transporte seguro; empatía, siempre saber ponerse en la piel del cliente.

5. Satisfacción del cliente: el principal objetivo de la calidad es que el cliente “salte de alegría” al recibir el servicio de BIATRANS.

6. Medir, analizar y mejorar: mantener unos registros e indicadores que nos vayan dando información sobre la calidad de servicio ofrecida al cliente, para ello es fundamental que se rellenen los partes en su totalidad y puntualmente, así como sacar la máxima información del GPS.

El siguiente paso, volver a empezar, es decir que en definitiva nos basamos en una mejora continua.

Para finalizar la jornada, el presidente de la compañía junto con el gerente y el director financiero, se dirigió a los chóferes, destacando el buen trabajo realizado por los mismos durante el último año, y como no, revisando aquellos aspectos a mejorar, y que producen costes e ineficiencias. Cabe destacar el contenido de sus palabras que se pueden resumir en: lo más importante de BIATRANS son las personas (chóferes, administrativos y directivos), juntos, asumiendo responsabilidades y trabajando en equipo será posible hacer frente a un año, el 2013, que se prevé muy complicado.